6 Prediksi Pasca-COVID Untuk Sistem Pemberian Layanan Global – Beberapa organisasi sedang terburu – buru untuk reshore atau kegiatan di-sumber. Operasi di luar negeri mungkin terganggu oleh COVID. Begitu juga operasi darat. Sebaliknya, organisasi yang memimpin pasar membangun ketahanan yang lebih besar ke dalam sistem pemberian layanan global mereka untuk mengatasi ancaman COVID yang terus-menerus dan untuk menanggapi berbagai skenario bencana di masa depan. Kami merekomendasikan bahwa keputusan ini perlu mempertimbangkan penilaian ekonomi dan strategis jangka panjang, daripada reaksi jangka pendek.
Sistem penyampaian layanan global terkemuka akan menjadi yang pertama digital. Keamanan data pelanggan akan menjadi hal yang sakral. Karyawan akan diperlengkapi untuk beradaptasi dengan berbagai lingkungan kerja. Kontrak pemasok akan memiliki lebih banyak fleksibilitas krisis. Dan jejak fisik yang sama sekali baru—ribuan dan ribuan rumah karyawan—akan menjadi perpanjangan terprogram dan virtual dari ruang kerja perusahaan dan pemasok. premium303
Di Kearney, kami bekerja dengan klien kami untuk membangun sistem penyampaian layanan global yang tangguh yang memberikan keunggulan operasi yang berkelanjutan. Pekerjaan kami disintesis menjadi enam prediksi pasca-COVID yang provokatif:
1. Pelanggan telah menjadi digital pertama, selamanya
COVID secara radikal mempercepat peralihan pelanggan ke digital. Pelanggan kini terbiasa dan mengharapkan layanan tanpa gangguan—kapan pun, di mana pun. Dukungan pelanggan yang selalu aktif dan selalu terhubung akan menjadi layanan mandiri yang didorong oleh kecerdasan buatan (AI). AI akan mendukung perutean pertanyaan dan permintaan yang disederhanakan di seluruh web, aplikasi, obrolan, pusat panggilan, dan ritel, dengan potensi untuk secara radikal mengurangi waktu tunggu, yang kini lebih dihindari pelanggan daripada sebelumnya.
Dengan keinginan pelanggan untuk berinteraksi dengan agen manusia yang jauh dari layanan mandiri digital, organisasi perlu melipatgandakan investasi mereka untuk membangun kemampuan digital mereka.
2. Jejak fisik yang diperluas secara radikal akan meningkatkan kompleksitas dan ketahanan
Sistem pemberian layanan global tradisional memiliki klien, penyedia layanan, dan karyawan pekerja pengetahuan dari organisasi-organisasi ini yang duduk di dalam ruang kantor perusahaan di berbagai lokasi dan negara. Sekarang, work-from-home (WFH) telah memperluas jejak perusahaan dari kantor ke rumah, sehingga secara radikal memperluas jumlah lokasi fisik yang harus diakomodasi perusahaan.
Dalam model perusahaan telekomunikasi dan penyedia layanan utamanya yang bergaya ini, jejak fisik telah diperluas dengan faktor 52x. Jejak yang lebih besar ini memperkenalkan serangkaian tantangan operasional baru: bagaimana memastikan akses dan penyimpanan yang aman dari informasi identitas pribadi (PII), bagaimana menyediakan titik kerja ergonometrik di dalam setiap rumah, bagaimana mengelola biaya telekomunikasi, dan sebagainya. Berita bagus? Model ini jauh lebih tahan terhadap goncangan dan mampu mengatasi COVID-19 yang persisten, di antara risiko lain yang muncul di masa depan. https://www.benchwarmerscoffee.com/
Beberapa organisasi pada awalnya berjuang dengan operasi mereka di luar negeri dan sekarang berfokus pada membawa pekerjaan kembali ke wilayah domestik. Kami merekomendasikan pendekatan yang lebih bernuansa. Pertama, selidiki perluasan jaringan keamanan korporat virtual ke rumah pekerja luar negeri dan nilai seberapa tahan guncangan model ini dibandingkan model darat.
Dalam kebanyakan kasus kami menemukan bahwa logika bisnis asli untuk memindahkan pekerjaan ke luar negeri tetap masuk akal, asalkan perlindungan keamanan yang sesuai dapat diterapkan. Mungkin ada kasus untuk mempertimbangkan reshoring jika pengurangan volume di masa depan diharapkan menjadi dramatis atau jika masalah keamanan tidak dapat diatasi.
3. Kebutuhan akan pekerja back-office akan berkurang drastis
Pandemi tidak hanya secara radikal mempercepat peralihan ke digital untuk front office, tetapi juga untuk back office. Organisasi telah dengan cepat menggunakan AI dan robotic process automation (RPA) dalam proses back-office mereka, terutama pemrosesan transaksi volume tinggi yang mungkin telah ditangani di luar negeri.
Ini akan secara signifikan mengurangi jumlah karyawan back-office yang dibutuhkan. Selain itu, dengan karyawan yang bekerja dari rumah, ada peningkatan jarak emosional antara majikan dan karyawan dan kecenderungan yang lebih besar untuk menerima otomatisasi daripada menolaknya.
4. Profil karyawan yang dominan akan menjadi salah satu yang menyeimbangkan luas dan kedalaman keterampilan
Di bawah manajemen menengah, di mana sebagian besar tenaga kerja duduk, karyawan secara tradisional diharapkan untuk berspesialisasi dalam domain — misalnya, ritel, pusat panggilan, tenaga lapangan, back office, TI, dan SDM. Pandemi telah mengejutkan organisasi untuk berubah dan telah memaksa karyawan untuk memperluas kemampuan mereka untuk beroperasi di lingkungan yang berbeda.
Di masa depan, pekerja diharapkan mahir dengan berbagai bentuk platform teknologi dan perangkat keras, dapat bekerja dari pusat panggilan, toko, atau rumah, dan mendukung pelanggan di seluruh sistem telepon, email, dan obrolan. Persyaratan rekrutmen dan pekerjaan akan mencakup, dengan berbagai aplikasi, kedekatan dengan lokasi kerja utama, konektivitas di rumah, ruang dan perangkat keras rumah-kantor, dan izin keamanan yang diperlukan yang memungkinkan akses jarak jauh dan di tempat ke PII.
5. Kerja jarak jauh akan menjadi lebih kohesif dan mendukung
WFH sekarang ada di mana-mana dan tetap ada. Terserah pengusaha untuk membuatnya seefektif mungkin dengan menyediakan proses, peralatan, dan budaya yang dibutuhkan karyawan untuk bekerja dari jarak jauh. Help desk internal, manajemen kinerja, dan pembinaan dapat mendukung agen WFH, yang akan direkrut dan dilatih secara virtual juga.
Paket standar peralatan di rumah (perangkat keras TI dan ergonomi), konektivitas, dan perangkat lunak keamanan memastikan agen memiliki alat yang mereka butuhkan. Budaya “tempat kerja virtual” digital juga akan didukung oleh solusi augmentasi, program dan tambahan motivasi dan sosial, dan promosi kepemimpinan yang kuat dari pergeseran budaya dari keseimbangan kehidupan kerja ke integrasi kehidupan kerja. Dengan enabler dan peningkatan ini, kerja jarak jauh dan “tempat kerja virtual” menjadi lebih menarik baik bagi karyawan maupun pemberi kerja.
6. Keamanan data pribadi akan diperketat dan lebih diatur
Ketika WFH menjadi norma baru, tim layanan internal dan outsourcing akan semakin membutuhkan untuk mengakses dan menggunakan data pribadi pelanggan. Kita akan melihat regulator mendorong standar yang lebih preskriptif dan lebih tinggi yang melindungi PII di lingkungan WFH.
Organisasi akan didorong untuk meningkatkan kontrol keamanan siber dan pemantauan lingkungan rumah-kantor, sambil menyempurnakan protokol keamanan untuk BYOD untuk memungkinkan akses yang sesuai di luar kantor.
Demikian juga, pengujian lanjutan dan praktik pemulihan akan diuji dengan ketekunan dan irama yang lebih besar, audit keamanan rumah-kantor akan dilakukan sebagai prosedur TI standar, dan pengenalan ucapan dan video akan diterapkan secara opsional untuk mendeteksi dan mencegah kebocoran PII—semuanya untuk menciptakan firewall data baru untuk cara kerja jarak jauh yang baru.
Meningkatkan ketahanan dan keamanan sistem pemberian layanan global akan memberikan tingkat layanan yang lebih besar kepada pelanggan dengan biaya lebih rendah. Ini juga akan membutuhkan pekerja yang ada dengan cepat mengadopsi keahlian baru dan menjadi lebih fleksibel, dan mereka akan membutuhkan bantuan untuk melakukannya. Kami telah memasuki lingkungan operasi baru. Mari kita lakukan.